文 / 左文超、张进

最近几年来，人工智能和自然语言处理技术的快速发展完全改变了我们与机器交互方式，该领域最重大的突破之一是大型语言模型的开发，例如，近期火爆全球的ChatGPT。ChatGPT是由人工智能领域领先的研究机构OpenAI开发的一种人工智能（AI）语言模型。ChatGPT旨在理解自然语言并对文本提示生成类似人类的响应，可以用来完成范围广泛的基于语言的任务，包括语言翻译、问答和对话生成。事实上，ChatGPT已在大量文本数据上进行了训练，并且在多项基准测试中表现优于其他语言模型。

可以清晰预感的是，ChatGPT和其他大范围语言模型有可能在不久的将来，赋能人类工作，实现工作场所“天翻地覆”的变化，把工作自动化提升到一个人类难以企及的新高度，同时取代多个行业的多种工作。如果要深入理解ChatGPT未来会对工作场所带来哪些改变，从本质上掌控ChatGPT的关键特性尤其重要。从ChatGPT的自然属性看，它是一种大范围语言模型，具有以下关键特性：

● 上下文感知文本生成（Context-Aware Text Generation）。基于深度神经网络算法，ChatGPT能够根据用户给定提示，回答对应问题或响应需求，生成对应的联贯且具有逻辑的文本。值得注意的是，类似于超模博弈，在ChatGPT与用户交互进程中，会对用户之前的行动函数进行分析和学习，构成斜率愈来愈峻峭的学习曲线，在不知不觉中迭代围绕交互话题的认知能力和分析能力。人类由于本身的局限性，相比于ChatGPT，不管是在学习时间上，或者在学习效果上，与ChatGPT没法相比。

●类人文本生成（Human-Like Text Generation）。怎么让AI生成的文本“以假乱真”，让不知情的人觉得其实就是跟人在对话，这在通用人工智能领域是一个重要且热门的话题。ChatGPT首先具有了大型文本数据集这样的“训练场”，掌握了互联网上绝大多数由人“书写”的海量信息资料，让其能够在最全、最广泛的领域展开学习行动。更加先进的是，ChatGPT具有超过1750亿个参数，因此更晓得“如何进行学习（训练）”的捷径（算法），且在不断迭代更新，使其越学习越逼真。从今年2月1日起，ChatGPT发布了不要钱版本和按月付费版本，通过全人类和ChatGPT的实时交互，进行即时训练，把以往互联网上的“训练场”（向互联网上的历史数据学习）搬到了现实生活中，依托人类的智慧和反馈的信息进行再学习和再训练，搜集更多类人属性，把AI训练成更高级的类人。ChatGPT已成为全球的爆款产品，吸引了数以亿万的用户争相体验，这就致使物理硬件的局限没法在高需求时期快速对客户作出响应。因此，付费版和不要钱版之间的区分也在于，付费后就能够“插队”，更快速得到自己想要的答案。

● 高精度（High Accuracy）。ChatGPT经过海量数据训练，可以高精度履行任务，生成语法正确且语义成心义的文本。

●多任务处理能力（Multitasking Capabilities）。ChatGPT可以履行多种语言任务，例如回答问题、生成文本和将文本从一种语言翻译成另外一种语言。

● 开放（Open）。ChatGPT是一个开放域模型，这意味着它已接受了来自网络的各种文本的训练，并且可以生成关于任何主题的文本。ChatGPT可通过OpenAI的API在线使用，使开发人员可以轻松地将其集成到自己的利用程序和系统中。

总的来讲，ChatGPT的开发代表了人工智能和自然语言处理领域向前迈出的重要一步，显著提高我们以更自然、更高效的方式与技术进行交换和互动的能力。因此，ChatGPT以迅雷不及掩耳之势到来之际，究竟有哪几种工作会率先遭到AI大范围利用的冲击？未来的工作场所当中，作为企业领导者，如何作出艰巨的决定，更好地把ChatGPT为代表的AI工具集成到工作当中提升自己呢？

在本文中，我们研究了将ChatGPT集成到工作场所的潜力，并探讨了它怎么提高生产力、改良决策制定并增进员工之间更好的协作。我们还分析了与集成此类技术相关的挑战，并提供了有关组织如何有效管理它们以获得收益的见解。通过了解这些新兴技术的潜力并利用它们的能力，企业和组织领导者可以为未来的工作做好准备，并在日趋动态和数字化的业务环境中取得竞争优势。

“AI会取代大量工作”，这已成为正在产生且越演愈烈的事实。2019年，IBM解雇了大约2000名员工，作为向自动化和人工智能更广泛转变的一部份。同年，通用汽车宣布计划裁员约15%的受薪员工，理由是需要投资人工智能和自动驾驶汽车等新技术。最近几年来，亚马逊一直在大力投资人工智能和自动化技术，例如客户服务。作为由人类发明的一个机器，ChatGPT虽然还远非完善，但与人类员工相比，有几个关键优势：

● 快速准确地处理大量信息。与人类相比，ChatGPT的优势之一在于它可以闪电般的速度分析和理解复杂的数据集，这使其能够辨认模式并生成人类可能错过的见解。

● 记忆力比人类强大。ChatGPT能够记住大量信息，并且可以立即回想起这些信息，每时每刻都在迭代自我，变革自我，给出更优秀的表现。

● 一致性和无偏见。人类会产生主观情绪和偏见，常常容易出错误或出现不一致的问题，这可能致使决策制定和分析不准确。相比之下，ChatGPT能够作出不受个人偏见、情绪或其他外部因素影响的决策和生成响应，这在重要战略决策时特别有价值。

● 无需休息或睡眠。ChatGPT可以24/7全天候运行，无需休息或停机，这在速度和效力相当重要的情况下多是一个显著优势，这使组织能够通过利用ChatGPT的功能来完成人类难以或没法以相同范围和速度履行的任务，从而提高生产力并下降本钱。

虽然ChatGPT在工作场所比人类具有巨大优势，但需要注意的是，它依然是一项发展中的技术，其功能存在一定局限性。另外，就目前来看，数字化浪潮袭来，其实不是所有的公司都成心愿或有能力做到快速响应和迅速变革。但未来，面对本钱挤压和效力冲击，企业的运作模式创新和战略选择计划将会成为管理者一定要斟酌的方向性问题。因此，面向AI时期，以下类型的工作首先会遭到冲击：

● 客户服务类。ChatGPT能够处理简单而常规的客户服务查询，例如回答常见问题和解决基本的客户服务问题，并给出相对应的解答，这可能会减少一些公司对人类客户服务代表的需求。事实上，现在许多大型公司通过AI语音对话进行需求分拣，只有当问题复杂度比较高的时候，才会由人工客服响应。

● 内容创建类。ChatGPT能够生成联贯和上下文感知的文本，使其非常合适撰写新闻文章、产品描写和营销文案等任务。最重要的是，全网的历史数据都会成为其产生新内容的备选资料，人类的经验可能没法企及。

● 数据记录类。ChatGPT有可能自动履行一些数据输入任务，例如，转录录音和将文本转换为结构化数据。类似的岗位，例如，快餐点菜和结账人员、行政助理、会计文员、客户信息记录员、法律文件审查和分析等人员。

● 翻译类。ChatGPT有能力将文本从一种语言翻译成另外一种语言，使其成为一些人工翻译的潜伏替换品。

随着当前ChatGPT与人类进行大范围24/7不中断训练和交互，ChatGPT会愈来愈更像一个全能“大秘书”的形象出现在人类的生活中，从某一个任务复杂度切面进入，完成一些工作的完全替换。因此，随之而来的问题是：工作场所的人类员工，此时应当做些甚么，平复一下内心的焦虑？

ChatGPT如此强大，难道作为人类就没有机会工作了吗？这是一个复杂且多角度的问题。但整体来看，AI和工作场所的主体会构成以下几个格局：

第一，行将被替换或被冲击的人类员工，会构成与AI“抢饭碗”的格局。在一部份学习能力不佳又没法利用AI工具变革工作效力的员工被淘汰后，也会催生出一批能够很好将其集成到本身工作模块中，AI与人类优化协同，这部份员工将以兼具人性判断、批评性思惟和创造力的新员工形象出现在工作场所，与AI工具优势互补，为企业和组织带来惊人的可喜变化。

第二，需要同理心、柔性思惟和创造力的工作，没法很好被AI替换，将迎来更剧烈的“同行业竞争”格局。由于ChatGPT不具有人类感性和情绪，其中立和客观的表征也注定某些人类社会的工作没法被完全替换。同时，人兼具情感和同理心，其复杂的大脑处理信息的高级进程，目前仍在科学研究和揭露规律的进程中。因此，对某些需要综合各方面信息和征象展开的重大决策和柔性决策等工作，也没法被AI所取代。主要包括：

● 艺术家、设计师、作家或音乐家、企业高层战略决策者等不会被ChatGPT完全替换，会利用其更好辅助其展开更有创造力的工作。

● 餐厅服务员、学校教师、医院医生护士、医治机构身心医治人员、非营利组织人员、游乐园等文娱场所人员等身处市场最前端、需要与用户“面对面”沟通的工作也不会被ChatGPT完全替换。这些工作需要强同理心和柔性思惟，进而与人不断交互，捕捉人的情绪和态度，采取行动，产生绩效结果。但需要注意的是，对此类较低职级的工作，可能会面临工作场所被淘汰的大量新进入者和AI功能性工作模块替换，这会致使原有职业产生更加剧烈的“同行竞争”，终究会提升全部社会的服务行业水平走向高级化，激起从业者发掘人性最动人的一面，为人类带来更美好的服务体验。

● 卡车司机、快递员、主播等零工或自由职业者等也不会被ChatGPT完全替换。AI人工智能虽然在较早时间就参与到交通领域的研究当中，例如无人驾驶、无人机配送等，但从目前的相关进展来看，诸如，长距离货物运输、“最后一千米”配送等场景，依然需要真实的人类承当相关工作，由于在工作时需要综合各方面信息才能作出决策。虽然，目前比较看，人类用工本钱巨大，但是从安全性、便捷性和稳妥性斟酌，依然短时间内没法被取代。自由职业者会利用ChatGPT等AI工具，更高质量完成任务交付，随着从传统工作场所退出的大量员工进入自由职业领域，也会增进具体的垂直领域走向更“卷”、更优化的趋势。

第三，人类与AI协同发展进化，创造若干“新商业模式”“新企业”“新工作”的格局。未来的工作场所，一些工作将被 ChatGPT等AI工具“淘汰”，而另外一些工作则一定要进行“变革”和“优化”，不管对个体，或者组织而言，这都将变得习以为常。例如，利用AI工具，短短几分钟以内可以完成一个复杂的网站设计和制作，找到上下五千年历史中的某些只言片语等等。因此，一些工作岗位虽然可能会消失，但人工智能和自动化也可能在人工智能开发、保护和管理等领域创造新的就业机会和行业，构成新的商业模式。综上来看，AI工具可以帮助人们实现信息与知识高速、低本钱的获得、整合和输出，可以帮助人们解决或行将解决最耗费人类精力和时间的部份，而人类需要思考的重要问题是：如何更好地“训练”AI，使之成为提高效力、增强创造力、提升价值的“利器”，终究帮助自我发展。

未来工作场所，人类员工可以聚焦工作场所没法被机器复制的、有价值的事情，具体可以从以下因素有哪些尝试：

● 创造性解决问题。人类员工为解决问题带来了独特的视角和创造力，这些问题没法被机器复制。

● 高质量的人际交往。人际交往技能、同理心和情商对建立牢固的关系和创造积极的工作环境相当重要，这对员工的发展依然相当重要。企业发展必定需要和其他主体展开合作，专业高效的工作配合高质量的人际沟通，才能为企业赢得合作机会。

● 战略思惟培养。员工通过辨认新的机遇和潜伏挑战来帮助企业实现目标，这需要人类综合判断区别利益相关方的即时性策略和态度变化，借助洞察力和判断力为企业提供高质量战略决策，这是目前AI工具没法很好替换的。

● 适应性毕生学习。随着技术的不断发展，员工需要能够适应新工具、系统和流程。毕生学习为人类发展新技能，保持劳动力的竞争力提供新的路径。事实上，当前剧烈竞争的社会，毕生学习早已成为个体和组织竞争发展所一定要重视的生产理念和生活方式。

● 集成AI的领导力。强大的领导技能对在组织内创造愿景、鼓励团队和推动变革相当重要，这些技能是人类员工独有的，如果可以借助AI工具的精准性、高效性和自动化，对公司的成功将相当重要。

另外，作为企业管理者而言，面对人工智能时期的新挑战，从何种角度切入更好地将ChatGPT集成嵌入到工作场所中呢？可以从三个视角切入，分别是创造力、同理心和幸福感。

工作场所的创造力对企业在现今快节奏的经济中保持创新和竞争力相当重要，培养创意文化的公司常常比不培养创意文化的公司更成功。ChatGPT可以通过为员工提供创意集成平台来分享他们的想法，并与组织中的其他人协作来提供帮助，打破组织中明星员工“不愿意分享独门绝技”的沟壑，通过鼓励公然交换和群策群力，激起员工创新思惟和解决问题的能力。例如，世界知名对冲基金公司—桥水公司秉承完全的透明和任人唯贤，鼓励员工各抒己见，为公司的决策进程作出贡献。他们通过一个名为“Dots”的定制技术平台，允许桥水公司的员工对同事和他们提出的想法进行评分，目的是培养一种公然反馈和辩论的文化。这使得员工能够挑战和质疑对方的想法，并提供了一种以系统和建设性方式解决分歧的方法，通过创造一种环境，让最好的想法上升到顶层，让决策建立在沉思熟虑的分析和辩论之上。

同理心是现代工作场所的另外一个重要方面，优先斟酌同理心的公司常常具有更好的员工敬业度、工作满意度和生产力。ChatGPT可以通过为员工和客户提供相互联系、分享经验和提供支持的平台来增进职场同理心，建立员工社区意识并培养更具同理心的工作场所文化。例如，美国知名户外运动设备销售商REI，其商业模式结合了零售和会员制，包括通过其实体店和在线渠道向其成员销售户外休闲设备、服装和装备，向其成员提供户外课程、活动和探险旅行机会。作为一个消费者合作社，REI的商业模式专注于为其成员服务，而不是为股东实现利润最大化，这增进了客户的虔诚度和参与度，建立了一个成功的、可延续的品牌，增进了户外生活方式并鼓励环境保护。

最后，工作场所的幸福对员工的幸福感和组织的成功相当重要。快乐的员工常常更敬业、更有效力，并且对雇主更虔诚。当类似ChatGPT完成了人类需要很久才能完成的任务时，人类会空余出大量时间，或选择焦虑，或选择更加高质量的幸福生活。届时，对人类“为啥工作”这样的根本性问题的思考和解答就会变得更加迫切。寻求人与人之间的积极友善互动，赋予人类行动以价值创造和跃迁，从而转化为“以何种方式才能更好提升本身幸福感”，这将会演化成一个全人类面临的极其重要且极具挑战的重大议题。

ChatGPT虽然可能不会像人类那样体验到工作场所的创造力和工作本身带给人类的幸福感，但无庸置疑，它肯定能在增进现代工作场所的效力和精准性等基本方面发挥关键作用。随着人工智能的不断发展，ChatGPT等AI工具将帮助人类培养一种更具创新性、同情心和快乐的工作场所文化，使员工和全部组织都受益，这将是我们创造类似ChatGPT工具的不变初心。

关于作者 | 左文超：清华大学经济管理学院博士研究生；

张进：清华大学经济管理学院领导力与组织管理系副教授、清华大学苏世民书院社会实践责任教授。

文章来源 | 本文刊登于《清华管理评论》2023年3月刊。

责任编辑 | 刘永选（liuyx6@sem.tsinghua.edu.cn）