在现今数字时期，信息交换移动互联网已成为人们进行各种交换的首选。在这个进程中，智能客服和人工客服混合使用并发挥其优势同样成为用户的新选择。最近，中国用户采取AI智能客服和人工客服的混合使用，成了最好实践。本文将围绕这一话题进行详细论述。

1. AI智能客服和人工客服混合使用的核心优势

智能客服已成为各大企业客户服务中的一部份，可以帮助企业更好地解决客户的问题，为用户提供更便捷的服务。一样，人工客服也在不断发挥其重要作用。基于这二者的优势，通过混合使用，我们可以得到更好的用户体验：

(1) 智能客服的优点

智能客服的优点包括高效性、便捷性、24小时全年无休等。与人工客服相比，智能客服可以给出更快速和更准确的答案，同时创造更好的沟通体验。智能客服的优点黑白分明，在与用户短时间的交互中发挥出其极高的效力，可见其在早期沟通方面的优势。

(2) 人工客服的优点

人工客服具有智能客服没法匹敌的人性化关怀，可以更好的从情感上对顾客进行引导。在信息沟通方面，人工客服可以更好的理解顾客的需求和感受，并给出公道且贴心的方案。人工客服的优势是难以被智能客服取代的，企业可以通过人工客服能够了解顾客需求和感受，针对性地优化企业中的其他流程。

2. 智能客服和人工客服混合使用的最好适用处景

虽然智能客服的普及率日益高涨，而人工客服也在逐步向智能化转型，但是智能客服仍有其局限性，不是所有问题都可以通过AI智能客服解决，在某些情况下，人工客服的参与仍然是必不可少的。因此，在制定智能客服和人工客服混合使用的计划时，我们需要思考甚么样的场景下使用混合模式可以获得最好效果。

（1）加速答案的出现和准确性的优化。

在某些专业领域，客户提出的问题很有可能超越了AI智能客服模型斟酌到的范畴。在这类情况下，需要人工客服的参与，以便快速给客户答案，并确保快速解决问题。智能客服可以对这些问题进行初步分析、提取、分类或反馈，并制定沟通解答要点，所以在这类情况下，智能客服和人工客服混合使用是最好的方案。

（2）引导潜伏顾客或客户找到他们所需要的。

在最初的交互进程中，如果没有能够提供准确解答的AI智能客服，人工客服可以提供更个性化和深度的答案。通过这类方式，企业可以更好地引导潜伏顾客或客户找到他们所需要的，并提高顾客的满意度和粘性。

（3）大范围咨询场景。

在大范围咨询场景下，智能客服可能会遇到客户数量过量而没法处理的瓶颈，为了不这类情况产生，人工客服可以进行分流和引导，智能客服则可以用来协助、记录和分类信息。

3. 智能客服和人工客服混合使用如何进一步推动企业服务水平的提高

在实际应用中，AI智能客服和人工客服混合使用还有许多细节需要注意，例如客户经理的培养、技能提升、转接规则和效力优化等。而一个企业想要全面提升服务水平，一定要要实现以下目标：

（1）建立集成而非独立的渠道体系，将AI客服和人工客服完善结合。

（2）积极推行自助化服务渠道，在网站、官网或App中加入人工智能客服。

（3）不断升级技术，提高人工客服工作效力，推动人工智能客服技术发展和落地。

（4）加强客户体验，建立信心并增强服务体验，不断提高产品服务价值。

4. 总结

本文详细介绍了智能客服和人工客服混合使用的最好实践。通过智能客服和人工客服的相互匹配，企业可以更好地进行服务，并创造更好的用户体验。同时，本文还介绍了智能客服和人工客服混合使用所能利用的场景和平常运营的具体实践，希望将这些信息传递给更多的读者，为他们在混合系统应用中提供帮助和方向，从而提高企业的服务质量和用户口碑。